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Je vous avais déjà parlé du traitement de faveur accordé chez Orange aux anciens clients voulant changer de mobile (et de forfait) pour un iPhone. Et bien nos amis d’Orange m’ont beaucoup fait rire samedi. La barre est vraiment placée très haut dans le best of du pire de la relation client.

Ca fait plusieurs semaines qu’un « Numéro Privé » tente de me joindre. Plusieurs fois par jour. Ca a commencé en Angleterre, et comme ça sent toujours la téléprospection, je n’ai pas voulu décrocher. De retour en France, ça a continué pendant les heures de bureau. J’ai finalement pris un appel samedi matin. Voici le compte-rendu de la conversation:

Opérateur : Bonjour, Service Client Orange, Mme Viault ?
Moi : Non, c’est son fils, mais c’est moi qui me sert de la ligne.
Opérateur : Bonjour Monsieur. Je me permet de vous appeler aujourd’hui pour savoir si vous êtes satisfait de votre abonnement Orange. Etes-vous satisfait Monsieur Viault ?
Moi : Heu… oui. Enfin, ma durée d’engagement arrive à expiration..
Opérateur : Oui, c’est pour ça que je souhaitais vous proposer de nouvelles offres !
Moi : Et bien justement, je compte partir chez un autre opérateur.
Opérateur : Pour quelle raison Monsieur Viault ?
Moi : Pour prendre un iPhone, puisque le prix que vous me proposez en renouvellement est trop élevé.
Opérateur : D’accord. Et bien bonne journée, au revoir !

Pour être franc, j’étais scié en deux de sa réponse. Je suis client chez Itinéris puis Orange depuis dix ans, prendre un iPhone suppose que je change de forfait pour un forfait à peu près deux fois plus cher que l’actuel, et on ne me propose même pas de me vendre le terminal au prix auquel les nouveaux clients ont droit…

iphone aout

Comme vous pouvez le voir, un simple iPhone 3G me revient chez Orange à 429 euros, et près de 530 euros pour un iPhone 3GS de 16Go.

Le plus étonnant dans cette histoire reste d’appeler un client dans le cadre d’un programme de fidélité et lui fournir pour seule réponse un rapide « bonne journée, au revoir » quand il lui dit qu’il compte partir. On va à l’encontre de tout ce qu’on peut attendre d’un service client.

Pour septembre, j’hésite encore : SFR ou Bouygues ?

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Je suis client chez Orange depuis longtemps. très longtemps. Tellement longtemps qu’à l’époque ça s’appelait Itinéris, c’est vous dire! Bon, comme je suis quand même pas si vieux que ça, j’ai triché en ayant un portable très tôt, genre en 3ème (bien que ça soit la norme aujourd’hui, c’était totalement précurseur à l’époque).

Je dois donc avoir mon numéro actuel depuis fin 2002-début 2003, en ayant toujours été chez Orange. Un client fidèle, avec une facture pas très élevée, et qui change son portable tous les deux ans pour un modèle toujours plus technologique tout en augmentant peu à peu la capacité de son forfait.

Vous commencez à voir où je veux en venir?… Tout opérateur possédant une basse de données client un tant soit peu alimentée en contenu verrait l’occasion de me proposer, au bout d’un an et demi avec mon Nokia, une incitation pour passer sur un nouveau terminal associé à un forfait plus élevé que le mien, genre un iPhone

Mais pas Orange! Pour un client actuel, qui n’a pas une consommation astronomique, le prix de l’iPhone en renouvellement est… astronomique!

renouvellement-iphone

Entre 483,35€ et 583,35€ (j’adore les 35 centimes à chaque fois) pour un iPhone en renouvellement alors qu’un nouveau client Orange pouvait l’avoir à 99€ pendant les fêtes de fin d’année.

Il est plus couteux de recruter un nouveau client que d’en fidéliser un ancien. Tous les étudiants en commerce le savent, sauf la direction marketing d’Orange visiblement.

A la fin de mon engagement, je pense donc les quitter… D’autant plus que l’iPhone sea disponible chez les autres, pour qui je serais un nouveau client…

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